Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle de la soad





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POLITIQUE D'ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA CLIENTÈLE
DE LA

SOCIÉTÉ ONTARIENNE D’ASSURANCE-DÉPÔTS


Décembre 2009

Table des matières

Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle de la SOAD
Introduction
1. Notre objectif

2. Formation du personnel

3. Appareils fonctionnels

4. Utilisation d'animaux d'assistance et de personnes de soutien

5. Communications

6. Rétroaction

7. Avis de perturbations temporaires

8. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques

9. Questions concernant la présente politique

POLITIQUE D'ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA CLIENTÈLE DE LA SOAD

Introduction
La Société ontarienne d'assurance-dépôts (SOAD) appuie l'intégration totale des personnes ayant des incapacités conformément à la Charte canadienne des droits et libertés, au Code des droits de la personne de l'Ontario, à la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l'Ontario et à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).
La SOAD appuie l'objectif du gouvernement de l'Ontario de rendre la province accessible d’ici 2025. À mesure que nous approchons de cette date, il est prévu que les services et les installations de la SOAD deviennent de plus en plus accessibles et adaptés aux besoins des personnes ayant des incapacités.

Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 (aussi appelé règlement sur l'accessibilité des services ou « norme sur le service à la clientèle »), sont entrées en vigueur le 1er janvier 2008. Il s'agit de la toute première norme sur l'accessibilité adoptée en vertu de la LAPHO et elle constitue une étape importante vers l'objectif de rendre l'Ontario accessible. La SOAD doit se conformer à la réglementation d'ici le 1er janvier 2010.
Les normes d'accessibilité créeront des obligations dans plusieurs autres domaines importants et seront révisées au moins aux cinq ans. De nouvelles obligations peuvent s'ajouter entre temps. Dès que de nouvelles normes ou des modifications aux normes seront adoptées en vertu de la LAPHO, la présente politique sera révisée et mise à jour au besoin pour assurer sa cohérence. L'information à jour sur la LAPHO et les normes d'accessibilité se trouve sur le site http://www.accesson.ca/ ou en appelant l'InfoCentre ServiceOntario aux 1-866-515-2025 (ATS 416-325-3408) ou 1-800-268-7095 (sans frais).
La présente politique a été préparée pour indiquer ce que la SOAD doit faire pour se conformer à la réglementation et pour informer notre clientèle de ce qu'elle peut attendre de nous.
La politique vise à mieux servir toutes les personnes ayant des incapacités, selon la définition du Code des droits de la personne de l'Ontario. Peu importe si l'incapacité d'une personne est apparente ou non, chacun doit être traité avec courtoisie, être bien accepté et voir ses besoins respectés dès qu'il s'agit d'un service public.
La présente politique est offerte en d'autres formats sur demande.


  1. Notre objectif


La SOAD est un organisme de service professionnel déterminé à fournir des services de grande qualité à coût raisonnable qui répondent aux attentes évolutives de sa clientèle.
La SOAD cherche en tout temps à fournir des services respectueux de la dignité et de l'autonomie des personnes ayant des incapacités. La SOAD est aussi déterminée à garantir que ses clients ayant des incapacités recevront des services accessibles de la même qualité et avec le même empressement que les services offerts à ses autres clients.


  1. Formation du personnel


La SOAD donnera une formation sur le service à la clientèle à tous les employés qui offrent des services et qui prennent part au développement et à l'approbation des politiques, méthodes et procédures relatives au service à la clientèle. Le nouveau personnel et le personnel qui accomplit de nouvelles tâches où il y a une interaction avec le public ainsi que des tiers suivront cette formation dans le cadre de leur initiation, s'ils ne l'ont pas déjà suivie.
La SOAD donnera une formation à son personnel comprenant :


  • une vue d'ensemble des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des Normes d'accessibilité du service à la clientèle;




  • les façons d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant diverses incapacités;




  • les façons d'interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un d'animal d'assistance ou d'une personne de soutien;




  • les façons de se servir de l'équipement ou des appareils offerts sur les lieux du fournisseur ou, autrement, qui pourraient aider à la prestation de biens ou de services aux personnes ayant des incapacités;




  • ce qu'il faut faire si une personne ayant une incapacité a de la difficulté à accéder aux services de la SOAD;




  • les politiques, méthodes et procédures de la SOAD concernant la prestation de services aux personnes ayant des incapacités.


Le personnel sera formé, au besoin, sur les politiques, méthodes et procédures qui influencent la manière de fournir des services aux personnes ayant des incapacités. Le personnel sera aussi formé de manière continue lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, méthodes et procédures.
3. Appareils fonctionnels
La SOAD s'est engagée à servir les personnes ayant des incapacités qui utilisent un appareil fonctionnel pour obtenir, utiliser ou profiter de ses services.
La SOAD verra à ce que le personnel sache comment se servir les appareils fonctionnels disponibles en divers endroits et d'informer la clientèle de la disponibilité d'appareils fonctionnels.


  1. Utilisation d'animaux d'assistance et de personnes de soutien


Les personnes ayant des incapacités peuvent amener leur animal d'assistance dans les parties de nos installations ouvertes au public ou aux tiers. La SOAD verra à ce que le personnel et les tiers qui traitent avec le public soient formés sur la manière d'interagir avec les personnes ayant des incapacités qui sont accompagnées d'un animal d'assistance.
En de rares occasions, un directeur peut déterminer qu'une personne de soutien ou un animal d'assistance ne peut se trouver dans une zone des installations en raison d'autres législations. Dans ces situations, les directeurs proposeront d'autres solutions et fourniront de l'aide.
Toute personne ayant une incapacité et qui est accompagnée d'une personne de soutien pourra se trouver dans les installations de la SOAD ouvertes au public ou aux tiers avec cette personne de soutien. Une personne ayant une incapacité accompagnée d'une personne de soutien ne pourra en aucun moment être privée de cette personne de soutien pendant qu'elle se trouve dans nos installations.
Lorsque la présence de personnes de soutien est nécessaire (ex. : interprètes gestuels, sous-titreurs en temps réel, préposés, etc.) à des rencontres, consultations ou événements organisés par la SOAD, celle-ci paiera directement le temps et les frais raisonnables de déplacement de ces personnes sur demande, conformément aux directives gouvernementales en matière de déplacements et d'accueil.


  1. Communications


La SOAD communiquera avec les personnes ayant des incapacités par des moyens qui tiennent compte de leur incapacité. Cela signifie que le personnel communiquera avec les personnes ayant des incapacités d'une manière leur permettant de communiquer efficacement pour demander, obtenir et utiliser les services et installations de la SOAD.
La SOAD formera le personnel qui communique avec sa clientèle sur la manière d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant diverses incapacités.


  1. Processus de rétroaction


L'objectif ultime de la présente politique est de répondre aux attentes dans la prestation de service et de servir la clientèle ayant des incapacités. Les commentaires qui nous indiquent dans quelle mesure ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et nous en sommes reconnaissants.

Pour transmettre des commentaires à la SOAD, veuillez communiquer avec James Maxwell, directeur général et directeur des Finances à jmaxwell@soad.com, par téléphone au 416-325-9331 ou par écrit à 4711, rue Yonge, bureau 700, Toronto (Ontario) M2N 6K8
La confidentialité sera respectée et tous les commentaires seront examinés en vue d'améliorer les services de la SOAD. Si possible, les plaintes seront traitées sans délai. Cependant, le règlement de certaines plaintes exige plus de ressources et ces plaintes doivent être examinées avant d'obtenir une réponse, parfois à un échelon supérieur. Les clients peuvent s'attendre à un accusé de réception dans les deux jours ouvrables dans le cas d'un commentaire verbal ou par téléphone et dans les quinze jours ouvrables dans le cas d'une plainte transmise par la poste ou par courriel.
L'accusé de réception doit indiquer quand le problème sera résolu et quand le client en sera informé; la SOAD apportera tout correctif selon l'échéancier mentionné dans l'accusé de réception. Nous tenterons de formuler le commentaire ou la réponse dans un format accessible pour le plaignant.


  1. Avis de perturbations temporaires


La SOAD informera les clients dans le cas d'une interruption prévue ou imprévue des installations ou services utilisés par des personnes ayant des incapacités. L'avis comprendra des renseignements sur le motif de la perturbation, la durée prévue et une description des autres installations ou services offerts (s'il y a lieu).
L'avis sera affiché à l'entrée de nos installations réservée au public. Selon la nature de la perturbation, un avis sera aussi fourni dans les communications téléphoniques sortantes et sur nos sites Web.

L'avis sera publié dans des formats accessibles.


  1. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques


La SOAD s'est engagée à ce que ses politiques, méthodes et procédures concernant le service à la clientèle respectent et favorisent la dignité et l'autonomie de toutes les personnes ayant des incapacités. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans avoir examiné les répercussions sur les personnes ayant des incapacités.


  1. Questions concernant la présente politique


La présente politique a été mise en place afin d'atteindre l'excellence quant aux services offerts aux personnes ayant des incapacités. Si quelqu'un a une question sur la politique, a besoin d'éclaircissement sur son objectif ou désire en recevoir un exemplaire, elle peut communiquer avec :
James Maxwell, Chef de l’administration et des finances, à jmaxwell@soad.com, par téléphone au 416-325-9331 ou par écrit à 4711, rue Yonge, bureau 700, Toronto (Ontario) M2N 6K8


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