La communication non violente, méthode de communication pour aborder l’enfant de 3 à 6 ans non coopérant aux urgences pédiatriques





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IRFIS-Ecole de Puériculture

CHU de Besançon

PARLER GIRAFE A L’HOPITAL
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La communication non violente, méthode de communication pour aborder l’enfant de 3 à 6 ans non coopérant aux urgences pédiatriques.


Projet Professionnel réalisé

en vue de l’obtention du

Diplôme d’Etat de Puéricultrice par
CELINE PARISSE
Promotion 2012

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier :


  • Mme Dodane, cadre de santé, formatrice à l’école de puériculture de Besançon, qui m’a guidée tout au long de l’élaboration de ce mémoire.




  • Mme Thérèse Chance, cadre de santé, directrice de l’établissement d’accueil de jeune enfant baby and Co, qui m’a conseillé durant la rédaction de ce mémoire.




  • Mme Janvier, directrice de l’école de puériculture de Besançon, pour son soutien




  • Marie Hofmann, mon binôme pour son aide, ses relectures et ses remarques toujours pertinentes




  • Mme Viciana et Mme Payer, pour leur disponibilité et leurs précieuses informations




  • Les infirmières puéricultrices des urgences pédiatrique, pour le temps qu’elles m’ont accordé pour répondre à mon enquête




  • Mes collègues de promotion, pour leur soutien tout au long de l’année


« Que dire à l’enfant hospitalisé ?
Qu’il va être soigné, et le mieux possible, et avec le plus de connaissance et d’amour possible.
Il faut répondre au questionnement angoissé de l’enfant ; il faut même souvent devancer les questions, tant le questionnement peut être intensément muet.
La réponse doit être claire, honnête, sincère. L’enfant est vigilant, il épie les non-dits, les apaisements faciles et mensongers. Il sait que l’on ment ou que l’on édulcore la vérité. Cette vérité est un dû. Elle est nécessaire et thérapeutique car elle est la base de l’échange et de la confiance. »


Dr FISKUS Rose Marie

SOMMAIRE

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SOMMAIRE
INTRODUCTION p 2
PHASE EXPLORATOIRE p 4
CADRE CONCEPTUEL p 10


  1. L’enfant de 3 à 6 ans p.10

    1. Développement psycho- affectif p.10

    2. Le développement cognitif p.12




  1. Le service des urgences pédiatriques p.14

    1. L’hôpital vu par l’enfant p.14

    2. Les peurs et les réactions de l’enfant p.15

    3. La place des parents lors des soins p.16

    4. La charte de l’enfant hospitalisé p.17




  1. Rôle la puéricultrice dans la réalisation d’un soin de qualité p.19

    1. Rôle de la puéricultrice aux urgences pédiatriques p.19

    2. Un soin de qualité p.21

    3. La prise en charge lorsque l’enfant refuse le soin p.22




  1. La communication non violente p.25

    1. Définition p.25

    2. S’adresser à l’enfant en utilisant la communication non violente p.27

    3. Les limites de la communication non violente p.29


ENQUETE p 31


  1. Objectifs de l’enquête p.31

  2. Choix de l’outil d’enquête p.31

  3. Population interrogée p.31

  4. Déroulement des entretiens p.32

  5. Les limites de mon enquête p.33

ANALYSE ET SYNTHESE p.35
Analyse p.35


  1. La communication, le premier contact avec l’enfant p.35

    1. L’accueil aux urgences pédiatriques p.35

    2. La continuité des soins p.36

    3. Conclusion p.39




  1. Méthodes utilisées par les soignants pour réaliser le soin sur l’enfant non coopérant…. p.39

    1. Les « douces » alternatives p.40

    2. La contention p.41

    3. Conclusion p.42




  1. La place et le rôle des parents p.43

    1. Expliqué par le soignant p.43

    2. Conclusion p.44




  1. Les ressentis des soignants confrontés au refus de soin p.44

    1. Quand les soignants expriment leurs sentiments p.44

    2. Quand les soignants proposent, des possibilités d’amélioration dans leur prise en charge. P.45

    3. Conclusion p.46


Synthèse p 47
PROPOSITION D’ACTION p49
CONCLUSION p52
BIBLIOGRAPHIE p55
ANNEXES p59


INTRODUCTION

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INTRODUCTION
Au cours de ma formation de puéricultrice, les formatrices nous ont donné la possibilité de réaliser un projet professionnel.
Depuis 3 ans, je suis infirmière dans un service de pédiatrie général où je suis amenée à accueillir des parents et leur enfant aux urgences pédiatriques. Certaines situations que j’ai rencontré m’ont questionnées. De plus, une initiation à la communication non violente reçue pendant ma formation, m’a sensibilisé à cette méthode de communication. Je me suis donc inspirée de situations vécues aux urgences pédiatriques, dans ma vie privée et de la communication non violente pour construire la problématique de mon projet professionnel.
Lors de la rédaction de ce mémoire, j’exposerai mes situations et mon cheminement dans une phase exploratoire, puis, dans un cadre conceptuel je développerai de façon théorique plusieurs concepts. Dans une analyse, ces concepts seront mis en parallèle à des entretiens sur le terrain. Pour finir j’apporterai des pistes de réflexion.

PHASE EXPLORATOIRE

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PHASE EXPLORATOIRE
Mes situations


  • Situation n°1


Infirmière aux urgences pédiatriques depuis 2 ans, je prends en charge Léo 4 ans qui arrive avec son papa consulter pour des difficultés respiratoires. L’enfant a besoin d’être porté par son père car il ne veut pas rentrer dans les salles des urgences.
Le papa s’avance vers moi et pose Léo à terre. Je m’approche du petit garçon, me présente et essaye de le rassurer sur les lieux mais le garçon reste muet ; son père me dit que c’est la première fois que son fils vient à l’hôpital. Léo est installé dans un box, il me regarde l’air intrigué. Je lui explique les soins que je vais lui faire devant son papa.

Le père de Léo me dit que son fils est d’habitude sociable et très bavard et qu’il est étonné de le voir ainsi. Il essaie de rassurer et de réconforter son fils en lui parlant, en lui montrant son jeu préféré sur le téléphone portable mais le comportement de Léo ne change pas.
J’informe l’interne de la situation, lui expliquant que l’enfant est apeuré mais qu’il ne me semble pas réticent au soin. J’entre dans le box avec l’interne, elle lui explique les soins qu’elle va lui faire et l’ausculte sans difficulté. Léo présente un tirage intercostal, une saturation entre 90 et 92% et une légère tachypnée à 40 respirations par minute. Durant l’auscultation, le garçon reste passif et prostré. Il lui est diagnostiqué une bronchite spastique nécessitant une hospitalisation.

Avant de l’accompagner dans sa chambre en pédiatrie, je dois lui administrer, avec la chambre d’inhalation Aérochamber®, des bouffées de Ventoline®.

Je lui montre l’Aérochamber®, lui explique que je vais devoir lui mettre sur le nez et la bouche et qu’il va devoir respirer dedans. Dans un premier temps, je lui demande si je peux le faire sur son nounours ; il me regarde bouche-bée et approuve par un signe de tête. Je mets donc l’Aerochamber® sur le nez du nounours, ce geste va provoquer chez Léo une réaction qui me surprend : l’enfant se met à pleurer, à hurler, descend du lit pour aller chercher secours dans les bras de son papa. Celui-ci le prend dans ses bras et le console en lui disant des phrases rassurantes et en lui faisant un câlin.

Une fois Léo réconforté, je lui explique le soin et l’importance de le réaliser ; le papa me suit dans cette démarche mais malgré cela Léo ne veut pas se laisser faire. Il se débat, pleure et hurle.

Les Aérochambers® de Ventoline® doivent être administrés toutes les heures. En raison de son état respiratoire qui se dégrade, le soin doit être réalisé rapidement. Après discussion avec le papa, nous nous mettons d’accord pour que celui-ci maintienne son fils pendant que je réalise le soin. Avant de maintenir Léo, nous le prévenons de ce que nous allons faire. Léo n’est toujours pas coopérant. La Ventoline® est donc administré sous la contrainte.
Léo est resté hospitalisé 3 jours, durant son séjour, à l’approche des « blouses blanches » et des « machines » (dynamap, Aerochambers® etc.…), il pleure et se débat. Les soins doivent, de ce fait, être réalisés de jour comme de nuit par la force et le maintien.
Aux vues des conditions d’hospitalisation, je suppose que Léo gardera un mauvais souvenir des soins et du personnel soignant. De plus, la difficulté de cette prise en charge entraine une frustration pour les soignants et les parents qui sont restés démunis et désemparés devant le comportement de Léo.
Au cours de mon exercice professionnel, j’ai souvent eu à prendre en charge des enfants non collaborant et difficilement approchables ; que ce soit pour des soins invasifs ou de confort. Devant ces situations, mes sentiments sont toujours les mêmes : l’échec, le sentiment d’impuissance et la frustration de ne pas avoir réussi, de ne pas avoir su gagner la confiance de l’enfant.
Devant ces faits, je me questionne : comment réussir à mettre l’enfant en confiance ? Quel moyen pourrais-je utiliser pour que l’enfant accepte mon soin ? Et je me demande plus particulièrement : pourquoi certains enfants sont collaborant et acceptent avec le sourire et pourquoi d’autres sont réticents avant même que je les aborde ?

Je pense pouvoir apporter un élément de réponse dans ma situation suivante.


  • Situation n°2


Un jour où je faisais mes courses au supermarché, une petite fille d’environ 4-5 ans s’est mise à pleurer après le refus d’achat d’un jouet par la maman. La petite fille pleurait de plus en plus fort et refusait d’avancer. La maman a regardé sa fille et lui a dit «  si tu continues de pleurer, je t’emmène faire une piqure à l’hôpital. ». La petite fille ne s’est pas calmée pour autant.
Cette situation m’a surprise et je me suis beaucoup interrogée sur l’intérêt de cette remarque. Je me demande : quelle est la valeur des mots utilisés par cette maman ? Comment cette petite fille a interprété cette menace ? Pourquoi avoir utilisé la menace de l’hôpital ? La petite fille y est-elle déjà allée ? A-t-elle déjà ressenti de la peur envers les soignants pour que sa mère utilise l’hôpital comme prétexte ? Quelle sera sa réaction si un jour elle doit y aller ?

Mon cheminement
Suite à ces situations et mes questionnements, je me demande : la puéricultrice en Protection Maternelle et Infantile aurait-elle un rôle à jouer dans la dédramatisation de l’hôpital en agissant en amont, par le bief de réunion d’information auprès des parents dans les écoles maternelles ?
Suite à ma question de départ mes recherches ont débuté. J’ai trouvé de la documentation sur : comment aborder un enfant à l’hôpital, comment réaliser un soin de qualité, le rôle de la puéricultrice de PMI…Cependant, lors d’une guidance collective, ma formatrice de l’école m’a fait prendre conscience que mon sujet était difficilement exploitable. C’est pourquoi, avec ma guidante de mémoire, j’ai revu mes situations et ma question de départ. Elle m’a questionné sur mes ressentis devant ses situations, sur ce que je pouvais faire pour réussir à gagner la confiance de l’enfant et nous avons revu le thème de mes recherches. Suite à ce travail de réflexion, je me suis rendue compte que mes recherches s’orientaient sur la communication entre l’enfant et le soignant à l’hôpital, sur les techniques utilisées par les infirmier(e)s pour que l’enfant accepte le soin…

Suite à cet entretien, de nouvelles interrogations m’interpellent : comment aborder l’enfant non coopérant ? Comment agir avec les enfants qui refusent les soins malgré les tentatives de persuasions? Quels sentiments, émotions ressentent les soignants lorsqu’ils exécutent un soin sous la contrainte ? La communication suffit-elle à l’enfant pour qu’il accepte un soin ?

Je mets en parallèle un cours reçu à l’école de puériculture sur la communication non violente (CNV). Mme Viciana, initiatrice à la CNV, nous informe que cette méthode de communication est fondée sur la bienveillance et le respect, elle consiste à exprimer nos besoins et à discerner et/ou faire exprimer les besoins de l’autre. De plus, elle favorise la résolution des conflits. Je m’interroge, de ce fait, sur son utilité pour aborder l’enfant. En effet, lors de ma première situation, je n’ai pas su faire face au besoin de l’enfant ; je n’ai pas su le rassurer comme il en aurait eu besoin. Le papa, désarmé, n’a pas trouvé les mots justes pour rassurer son enfant malgré tous ses efforts.

Lors de ma deuxième situation, la maman utilise la menace envers son enfant, elle ne prend pas le temps d’expliquer à sa fille, pourquoi elle ne peut pas répondre à sa demande.
De ce fait, je m’oriente sur la communication non violente aux urgences pédiatriques…

Suite à cette question de départ, mes recherches se poursuivent. Pour accentuer l’intérêt de ce sujet, je prends contact avec une puéricultrice de pédiatrie, Madame Payeur. Je lui évoque mes situations et mes questionnements, elle semble intéressée par ce sujet et m’informe que cette technique de communication peut avoir une réelle utilité pour aborder l’enfant. Puis, je prends contact avec une initiatrice à la communication non violente, Madame Viciana. Elle assure le cours à l’école de puériculture, elle me renseigne un peu plus sur le sujet et me donne son ressenti. Pour elle, cette méthode de communication est indispensable pour comprendre l’autre dans la vie de tous les jours. De ce fait, l’utilité de la communication non violente pourrait faciliter l’approche de l’enfant dans le milieu hospitalier.

Ma question de recherche
Toutes ces informations complémentaires me permettent de formuler ma question de recherche :
La communication non violente peut elle aider la puéricultrice, aux urgences pédiatriques, à réaliser un soin de qualité chez un enfant entre 3 et 6 ans non coopérant, accompagné de ses parents ?
Après avoir formulé ma question de recherche, je vais exposer le plan de mon cadre conceptuel :


  • dans un premier temps, je traiterai le développement de l’enfant de 3 à 6 ans,

  • dans un deuxième temps, je présenterai le service des urgences pédiatriques,

  • dans un troisième temps, je développerai le rôle de la puéricultrice dans la réalisation d’un soin de qualité,

  • Pour finir, j’aborderai la communication non violente.


CADRE CONCEPTUEL

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