Trame du questionnaire
Kit de satisfaction
Questionnaire long /à froid
Mail introductif 2
Introduction au questionnaire 2
Exemple de relance 2
Sélection du répondant et qualification éventuelle 3
Indicateur global de satisfaction 3
Indicateurs détaillés de satisfaction 3
Vos attentes d’amélioration 5
Retombées en termes d’image 5
Indicateurs d’implication 7
Profil des répondants 8
Contact et retour sur l’enquête 8
Remerciement 8
Mail introductif
Titre : Votre avis nous aide à progresser !
Bonjour,
Au cours de l’année 2013, vous avez eu recours aux services de [XX]. Nous souhaitons évaluer la satisfaction de nos usagers dans le but d’améliorer notre service. Pour participer, il vous suffit de cliquer sur le lien suivant. L’enquête est anonyme. Elle dure environ 10 minutes : [XXX]
Nous vous remercions par avance pour votre implication. Si vous le souhaitez, vous pourrez recevoir les résultats de cette étude.
Bien cordialement,
L’équipe du XXX
Introduction au questionnaire
Bonjour,
Nous avons besoin de votre avis pour améliorer notre service. L’enquête est anonyme* et dure environ 10 minutes. Vous pourrez demander en fin de questionnaire à recevoir les résultats de l’étude.
Merci d’appuyer sur le bouton VALIDER en fin de questionnaire pour que vos réponses soient prises en compte.
Bien cordialement,
L’équipe du XXX
*Les informations recueillies sont traitées de manière anonyme et globale, uniquement dans un but statistique et d’étude. Conformément à l’article 34 de la loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données vous concernant. Pour l’exercer, adressez-vous à : [l’organisme].
Exemple de relance
Titre :
Vous avez la possibilité jusqu’au XXX de participer à notre étude pour l’amélioration de la qualité de nos services. Vous n’avez pas encore répondu, cela vous prendra à peine XX minutes. Pour participer, cliquez sur le lien suivant […].
Sélection du répondant et qualification éventuelle
Au cours de l’année 2013, avez-vous eu recours aux services du XX ?
Oui
Non [si non, stop interview]
Q1.1. Votre démarche est-elle terminée ? (Question facultative)
Oui
Non, pas encore
Je ne sais pas
Q1.2. Vous avez effectué cette démarche… (Question facultative)
(Plusieurs réponses possibles)
en vous déplaçant au guichet
par courrier
par téléphone
par Internet
Indicateur global de satisfaction
. Concernant le service qui vous a été fourni lors de vos contacts avec votre organisme, globalement vous diriez que vous en êtes ?
Tout à fait satisfait
Plutôt satisfait
Pas vraiment satisfait
Pas du tout satisfait
Indicateurs détaillés de satisfaction
Choisir entre 10 et 15 items de satisfaction parmi ceux proposés en Q3, Q4 et Q5. Attention si vous conservez l’ensemble de la liste, votre questionnaire risque d’être trop long.
. A propos de votre recherche D'INFORMATION EN AMONT. Quel est votre niveau de satisfaction concernant...?
(une réponse par ligne)
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La facilité à trouver l'information correspondant à votre cas personnel
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La clarté de l'information sur les différentes étapes à accomplir
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La concordance des différentes sources
d'informations que vous avez consultées
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La facilité à identifier les services à contacter
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L'exactitude de la liste des justificatifs à produire
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. Et à propos de L'ACCUEIL que vous avez reçu. Quel est votre niveau de satisfaction concernant… ?
(une réponse par ligne)
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La facilité d'accès à l'établissement
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Les horaires d'ouverture
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La facilité à entrer en contact avec un interlocuteur (guichet, téléphone, internet)
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La confiance dans le fait que votre demande a été prise en compte ?
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L'amabilité de votre interlocuteur
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La confiance que votre interlocuteur a accordée à vos déclarations
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La communication du délai de traitement de votre demande
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La clarté du vocabulaire (écrit et parlé)
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. Enfin, à propos du TRAITEMENT ET DE VOTRE DEMANDE. Quel est votre niveau de satisfaction concernant… ?
(une réponse par ligne)
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Le nombre de déplacements ou d'appels que vous avez dû effectuer
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L'information sur l'état d'avancement de votre demande
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Le résultat du traitement de votre demande
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Le délai de traitement de votre demande
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Le prix de la démarche
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L'implication de votre interlocuteur (ou du service) sur votre dossier
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La compétence de votre interlocuteur
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La capacité du service à devancer vos besoins
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Le traitement des erreurs survenues lors de vos démarches, le cas échéant
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Vos attentes d’amélioration
Quelles sont vos principales attentes en termes d'amélioration du service ?
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Q6.1 Concernant le service qui vous a été fourni, qu’est-ce qui vous a particulièrement PLU ? (Question facultative)
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Q6.2 Concernant le service qui vous a été fourni, qu’est-ce qui vous a particulièrement DEPLU ? (Question facultative)
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Q6.3 Nous sommes en 2050, comment imaginez-vous une expérience parfaitement réussie de contact avec notre organisme ?
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Retombées en termes d’image
. Diriez-vous que l'expérience que vous avez eue avec nos services a eu un impact plutôt positif, plutôt négatif, ou ni positif ni négatif sur l'image que vous avez de notre organisme concernant…
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Plutôt positif
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Plutôt négatif
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Ni positif ni négatif
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Notre efficacité
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Notre capacité à traiter les citoyens de manière équitable
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La confiance que vous inspire notre organisme
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Indicateurs d’implication
Choisir un parmi les 2 indicateurs proposés
Le score d’effort
Au final, sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez-vous l’effort que vous avez personnellement fourni afin d’effectuer votre démarche ?
Aucun effort 0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 effort maximum
Le Score de recommandation
. 1 Au final, sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce service à vos amis ou vos proches ?
pas du tout 0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 totalement
Le Score de bruit positif
Q9.2 Sur une échelle de 0 à 10, diriez-vous du bien de ce service à vos amis ou vos proches ? (variante)
pas du tout 0_1_2_3_4_5_6_7_8_9_10 totalement
Profil des répondants
Sexe
Vous êtes...
Age
Vous avez...
entre 15 et 24 ans
entre 25 et 34 ans
entre 35 et 49 ans
entre 50 et 64 ans
65 ans ou plus
Catégorie socioprofessionnelle
Vous êtes...
Agriculteur
Artisan, commerçant, chef d'entreprise, profession libérale, cadre ou profession intellectuelle supérieure
Profession intermédiaire, cadre moyen
Employé, personnel de service
Ouvrier
Retraité
Etudiant
Personne au foyer ou autre inactif
Localisation géographique
Vous habitez...
Menu déroulant des régions (cf questionnaire en ligne)
Contact et retour sur l’enquête
Désirez-vous recevoir les résultats de cette étude lorsqu’elle sera terminée ?
Accepteriez-vous d'être recontacté(e) par notre service sur des études liées à l'amélioration de la qualité de service ?
[Si oui en Q12 ou en Q13]
Q15.1. Merci d’indiquer votre adresse mail ? /………………………………………………/
Remerciement
Merci d’avoir participé à cette enquête !
Questionnaire long /à froid
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