Rapport de la Mission conduite par
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3.2 Les industries dont le métier consiste à produire ou à traiter de l'information : des clients naturels...mais qui vont devoir repenser leur métier 100 3.2.1.1 Les producteurs de logiciels 100 3.2.1.2 La presse, les médias, les éditeurs de journaux et magazines (papier, radio ou TV) 101 3.2.1.3 La formation: un marché plein de promesses, le "e-learning" 104 3.2.1.3.1 Un enjeu majeur tant pour les parents que pour les entreprises et pour le Pays 104 3.2.1.3.2 Les atouts du e-learning : moins cher, plus efficace et s'adaptant mieux aux contraintes des "apprenants" 104 3.2.1.3.3 une évolution radicale des métiers d'enseignant 105 3.2.1.3.4 Un cruel manque de R&D dans ce domaine 106 3.2.1.3.5 Une approche pénalisée par la qualité et le cout de nos infrastructures de télécom 107 3.2.1.3.6 Quelques sites de référence 107 3.2.1.4 Les professions financières: banques, assurance, courtiers, bourses des valeurs… 107 3.2.1.5 Les producteurs de services de loisir : hôtel, tour operator, opérateurs de billetterie 110 3.3 les professions où l'information est au cœur de la valeur ajoutée, mais qui, néanmoins, nécessitent un contact physique ou la livraison d'un objet : 111 3.3.1.1 Parmi les métiers à réinventer : ceux de la chaîne éditoriale 112 3.3.1.1.1.1 Les livres 112 3.3.1.1.1.2 La musique 112 3.3.1.1.1.3 la valeur attachée à la connaissance du client 114 3.3.1.1.1.4 De nouveaux modes de rémunération : les liens marchands, affiliation 114 3.3.1.2 Les intermédiaires du marché immobilier 114 3.3.1.3 Les entreprises et professions concernées par la Santé : la e-santé 115 3.3.1.3.1 Un outil au service des patients 115 3.3.1.3.2 …y compris dans ses déplacements 116 3.3.1.3.3 détection des signes avant coureurs et gestion de crise : épidémies et catastrophe 116 3.3.1.3.4 …mais aussi pour la distribution des médicaments : les e-pharmacies. Avantages et risques d'abus 116 3.3.1.3.5 une source d'économies pour les patients et les systèmes d'assurance maladie 116 3.3.1.3.6 Un outil pour les industries du médicament : du "drug design" au suivi des essais cliniques 117 4 Quelles opportunités pour les PME "ordinaires", pour lesquelles le contenu "immatériel" n'est pas considéré comme l'élément essentiel du métier? 118 4.1 Emettre de l'information : Site Web, Commerce électronique 118 4.1.1 NIVEAU 0 : l'option "zombie" mettre sur le Web une "carte de visite", le site "plaquette" 118 4.1.1.1 Le site zombie modeste. Un seul avantage, l'achat de votre nom 118 4.1.1.2 Mais de graves inconvénients 120 4.1.1.3 Une variante dans les grandes entreprises ou les institutions : le site "zombie trilingue de luxe " 121 4.1.1.4 De tout cela nous tirons une règle d'ergonomie majeure : la règle d'or des "20 kilo, 3 clic et 0 mépris" 121 4.1.2 NIVEAU 1 : le site catalogue 122 4.1.2.1 interactif : à l'écoute du client… en lui apportant des réponses rapides à ses e-mail 123 4.1.2.2 Ergonomique: penser d'abord à en faire un outil efficace pour le visiteur 123 4.1.2.3 Mise à jour permanente, richesse de l'information, économies par rapport au papier 123 4.1.2.4 Une visibilité internationale 124 4.1.2.5 Beaucoup d'information mais avec une stricte gestion des accès : le principe de la minijupe 125 4.1.2.6 Le site catalogue un moyen pour trouver de nouveaux partenaires. 125 4.1.2.7 Un moyen également pour trouver de nouveaux collaborateurs 125 4.1.2.8 Analyser la fréquentation de votre site pour en améliorer l’efficacité : 126 4.1.2.8.1 Qui vient vous voir ? 126 4.1.2.8.2 Comment les visiteurs circulent-ils entre vos pages ? 126 4.1.2.9 Un site spécifique pour les partenaires financiers 126 4.1.2.10 La communication en cas de crise : un site « fantôme » prêt à être mis en œuvre ? 126 4.1.3 NIVEAU 2 : vendre grâce à Internet: Le site transactionnel 128 4.1.3.1 Le paiement on line : un problème la plupart du temps secondaire et pourtant mis en tête des préoccupations par 43 % des PME françaises interrogées 128 4.1.3.1.1 Le paiement proprement dit, ne représente que 1% (ou moins) du prix final, sa valeur ajoutée est donc faible (sauf pour les micro-paiements) 128 4.1.3.1.2 Réinventer une fonction kiosque au profit des éditeurs et des marchands: Telco, Portails ou Banques? 129 4.1.3.1.2.1 Les professionnels de la facturation: opérateurs de télécommunications, fournisseurs d'accès Internet, compagnies délectricité, … 130 4.1.3.1.2.2 sites portails, principales portes d'entrée sur le web (AOL, Yahoo !, Netscape, Lycos…) 131 4.1.3.1.3 "we need banking but not bankers" (Bill Gates) la création de monnaie virtuelle? 132 4.1.3.1.4 La sécurité : Le risque réel n'est pas toujours où l'on croit 132 4.1.4 NIVEAU 3: à l'écoute du client permettant une production sur mesure 134 4.1.4.1 Le vrai enjeux : la valeur ajoutée de toute la partie commerciale représente généralement 20 à 30 % du prix d'un produit ou d'un service vendu. 134 4.1.4.2 Ecoute attentive des clients et "production sur mesure de masse" (mass customization) 135 4.1.4.2.1 Pour les clients individuels, la clé du succès : le marketing "one to one" ou "1.2.1" 135 4.1.4.2.2 Le véritable fonds de commerce: la connaissance du client. Le problème des fichiers 135 4.1.4.2.3 Le cas Amazon: le leader mondial du commerce électronique poursuit sa croissance en 2003 136 4.1.4.2.4 L'émergence des communautés d'acheteur : une cible privilégiée pour les PME : 137 4.1.4.3 Le développement de la marque et du produit, le référencement, la publicité, l'e-pub, l'e-mailing 138 4.1.4.3.1 Le référencement: une étape essentielle 139 4.1.4.3.2 la publicité, l'e-pub pourquoi 140 4.1.4.3.2.1 Le développement de la notoriété de la marque et des produits: un enjeu souvent majeur 140 4.1.4.3.2.2 Une stratégie qui explique les "pertes comptables" des leaders 140 4.1.4.3.2.3 Des techniques publicitaires en pleine évolution: de la pollution vers le service 140 4.1.4.3.2.4 un domaine promis à un brillant développement: mesure d'audience, base de facturation 141 4.1.4.3.2.5 des outils pour un pilotage des campagnes de publicité en temps réel 142 4.1.4.3.2.6 Mais encore bien des problèmes techniques et surtout déonthologiques 142 4.1.4.3.3 l'e-pub, oui mais comment ?: 16 stratégies se dégagent pour chasser le pigeon sur le Web 142 4.1.4.3.3.1 La chasse à l'affût : s'afficher sur un portail, le bandeau, pop-up et pop-down, le sponsoring 142 4.1.4.3.3.2 La chasse à la glue : Le "mouse trapping" 143 4.1.4.3.3.3 La souricière : offrir un accès gratuit à ses clients 143 4.1.4.3.3.4 la technique du coucou: graver directement votre publicité sur le disque dur de votre prospect 143 4.1.4.3.3.5 l'appeau: payer l'internaute pour regarder votre publicité et attirer des congénères : la "cashbar" 143 4.1.4.3.3.6 le miroir aux alouettes: loteries gratuites cadeaux, clic humanitaire et jeux concours 143 4.1.4.3.3.7 La pêche au chalut: une présence sur une multitude de petits sites 144 4.1.4.3.3.8 La "chasse à courre": ne faire apparaître sa publicité qu'en fonction de l'internaute, les tags. 144 4.1.4.3.3.9 La chasse au furet : s'introduire masqué dans une "chat-room" 145 4.1.4.3.3.10 Baguer les pigeons : cookies, web-bugs, brownies, et autre "spywares" 145 4.1.4.3.3.11 Le braconnage: acheter le nom de son concurrent comme mot clé sur les moteurs, les “hijackwares” 147 4.1.4.3.3.12 La chasse à l'appât: le "couponing" 147 4.1.4.3.3.13 La chasse à la mixomatose :Le marketing viral 147 4.1.4.3.3.14 La chasse en meute: les partenariats, les échanges de bons procédés ( Web Ring) 148 4.1.4.3.3.15 La chasse en battue à l'aide de rabatteurs: les "liens marchands et les contrats avec les shopbots 148 4.1.4.3.3.16 La chasse à la mitraille: l'e-mailing ou e-marketing, simple, rapide, peu onéreux mais éviter le SPAM : le "permission marketing" 149 4.1.4.3.4 L'e-pub : un marché en forte croissance jusqu'en 2000 et qui entre en phase de maturité 150 4.1.4.3.5 Ne pas confondre publicité sur le Web et publicité pour votre Web 151 4.1.4.3.6 La fausse bonne idée : la galerie marchande 151 4.1.4.4 L'écoute du client, la négociation commerciale et le back office 151 4.1.4.4.1 Première forme de dialogue: les FAQ et les systèmes experts 152 4.1.4.4.2 Seconde étape : l'échange par e-mail 152 4.1.4.4.3 Troisième étape : dialogue avec un opérateur, le click&talk et le click&see 152 4.1.4.5 Les centres d’appel 153 4.1.4.6 la logistique: coûts et respect des délais, facteurs déterminants du succès 153 4.1.4.6.1 Dématérialiser totalement quand c'est possible 153 4.1.4.6.2 Si l'Internet est le système nerveux, la logistique est le système sanguin: l'infogistique 153 4.1.4.6.3 Un élément de coût très important qu'Internet permet de maitriser au plus près 154 4.1.4.6.4 La vitesse de livraison et le respect des délais 155 4.1.4.6.5 Une profession et de multiples métiers promis à une évolution profonde 155 4.1.4.7 La facturation, l'encaissement, la gestion: elle se trouve très simplifiée 156 4.1.4.8 Le service après vente: ne pas l'oublier sous peine de voir fuir les clients 156 4.1.5 Des formes d'achat et de vente plus sophistiquées : softselling, enchères, brocante, bourses, … 158 4.1.5.1 Le "softselling": des sites pour se distraire ou trouver une information de référence 158 4.1.5.1.1 Des sites qui attirent, mais surtout qui retiennent: une qualité nécessaire sur le web, être "collant" 158 4.1.5.1.2 … et qui savent se rappeler à bon escient à votre souvenir 159 4.1.5.1.3 "labourez moins large mais plus profond", préférez "la part de client" à la "part de marché"": le CRM Customer Relationship Management 159 4.1.5.1.4 Les sites visant l'achat "coup de cœur" 159 4.1.5.1.5 Pour des acheteurs recherchant le meilleur rapport qualité/prix: informations, analyses comparatives, forums pour les clients, outils de simulation, liens vers d'autres informations,… 160 4.1.5.1.6 Des sites qui ne vendent un produit mais qui apportent une réponse globale au problème du client 161 4.1.5.1.7 Un nouveau marché de gros: celui de l'information, la "syndication de contenu" 162 4.1.5.2 Les Meta-Marchands 163 4.1.5.3 La vente aux enchères sur le Web, les brocantes, le we-commerce 163 4.1.5.3.1 La vente aux enchères: depuis "e-soldes" jusqu'à un marché majeur 163 4.1.5.3.2 La vente "au cadran" 165 4.1.5.3.3 Quand c'est le client qui est ammené à proposer un prix 165 4.1.5.3.4 Les enchères hollandaises 165 4.1.5.3.5 La brocante, la vente de "particulier à particulier": le "C to C": le cas eBay 165 4.1.5.4 Le troc 166 4.1.5.5 Les achats groupés: le we-commerce: les prix baissent en fonction du nombre de clients 167 4.1.5.6 Les sites d'appel d'offres : les enchères inversées 167 4.1.5.7 Un outil pour toutes les bourses 168 4.1.5.7.1 A tout seigneur tout honneur : les bourses des valeurs 169 4.1.5.7.2 Mais aussi toutes les autres bourses: emploi, fret, déchets, technologies, partenariats, échanges, matériel d'occasion 170 4.1.6 Quelles PME peuvent espérer le plus de bénéfice d'un "investissement Internet" pour faire du commerce électronique? 171 4.1.6.1 Pour le B to C 171 4.1.6.1.1 Tout d'abord bien entendu, les produits ou services dématérialisables: tourisme, finance, musique,… 171 4.1.6.1.2 En fonction du produit ou du service 171 4.1.6.1.2.1 Produits nécessitant beaucoup d'informations et de conseil voire des simulations avant l'achat 171 4.1.6.1.2.2 produits ayant potentiellement un créneau étroit mais mondial 172 4.1.6.1.2.3 produits s'adressant à un public de haut niveau culturel 172 4.1.6.1.2.4 produits s'adressant à une clientèle de passionnés 172 4.1.6.1.2.5 produits s'adressant aux jeunes ou à une clientèle "branchée" 173 4.1.6.1.2.6 produits cadeaux : une "hotte technologie" et cadeaux d'affaires 173 4.1.6.1.2.7 Services visant au rapprochement de l'offre et de la demande quand celui-ci est complexe et onéreux: 173 4.1.6.1.2.8 produits à durée de vie courte 174 4.1.6.1.2.9 produits saisonniers qu'un marché mondial permet de désaisonnaliser 174 4.1.6.1.2.10 produits définis sur mesure avec le client (marketing "one to one") 174 4.1.6.1.2.11 produits dont le coût de transport est faible par rapport à la valeur 174 4.1.6.1.2.12 produits qui peuvent se définir facilement par des caractéristiques objectives 174 4.1.6.1.2.13 produits nécessitant un service après vente important (gros électroménager, véhicule,….) 174 4.1.6.1.2.14 produits nécessitant pour leur élaboration des échanges techniques et administratifs nombreux 175 4.1.6.1.2.15 service rapide et personnalisé nécessitant beaucoup d'informations pour le client et lui économisant du temps: 175 4.1.6.1.2.16 les produits susceptibles d'être vendus aux enchères ou dans le cadre de bourses 175 4.1.6.1.2.17 entreprises jouant le rapport qualité/prix et cherchant à être repérées par les agents intelligents spécialisés 175 4.1.6.1.2.18 entreprises disposant d'une marque forte et qui ne peuvent s'offrir d'être absentes sur le Web 175 4.1.6.1.2.19 entreprises désireuses de fédérer autour d'elles des offres correspondant à des profils d'acheteurs 175 4.1.6.1.3 Bien entendu, produits destinés à d'autres entreprises : le B to B (business to business) 175 4.1.6.2 Mais rappelons le, le e-commerce n'est qu'une infime part des opportunités qu'offre Internet pour économiser des couts, des fonds propres, des délais, accroitre la réactivité et se développer 175 4.2 Réception d'information : recevoir, se faire livrer ou aller chercher l'information 176 4.2.1 Passive : exploiter ce qui arrive, le data mining 176 4.2.2 Semi-active : définir ses centres d'intérêt afin de recevoir automatiquement l'information pertinente ainsi que les mises à jour des logiciels utilisés (PUSH et Agents Intelligents) 176 4.2.2.1 La veille économique, technique ou commerciale : 176 4.2.2.2 Des informations personnalisées : le "narrow casting" 177 4.2.2.3 Une mise à jour automatique de vos logiciels 177 4.2.2.4 Une fonction d'alerte qui vous permet de réagir plus vite pour parer un danger ou saisir une opportunité 177 4.2.2.5 Des agents intelligents qui cherchent à votre place et apprennent à mieux connaître vos besoins 178 4.2.2.6 Téléalerte et téléaction 179 4.2.2.7 Ce sujet est de ceux qui soulèvent les passions 179 4.2.3 Une utilisation active des ressources du web 179 4.2.3.1 Recherche de compétences : la recherche d'emploi et le recrutement 179 |
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