Rapport d’activité 2012





titreRapport d’activité 2012
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4.2Prise en compte de la participation




Questionnaire de satisfaction.
(Résidence sociale et Maison relais)

(Nombre de personnes interrogées : 25)
1. ACCUEIL

1) Quel professionnel avez-vous rencontré en premier ?


Travailleur social : 77,42%

Gardien : 9,68%

Secrétaire : 3,22%

Directeur : 9,68%
Le travailleur social reste de loin la première personne rencontrée lors de la première visite dans l’établissement. C’est lui en effet qui est en charge aussi d’accueillir les usagers lors du premier entretien.
2) Avez-vous été satisfaite de l’accueil général dans l’établissement ?

Très : 68%

Assez : 28%

Peu : 4%

La majorité des personnes semblent satisfaites de l’accueil général dans l’établissement.

Les 28 % ayant répondu « assez » nous amène à réfléchir (tenant compte du poids assez significatif du pourcentage) sur le type de leur attente en terme d’accueil, point sur lequel il sera intéressant d’échanger lors du prochain Conseil de la Vie Sociale par exemple.

3) Avez-vous été informé :




Nbre de oui

Nbre de non

Nbre de sans réponses

du déroulement de votre séjour ?

23

1

1

de vos droits ?

22

1

2


Le poids négligeable du «  non », ne nous amène pas à ce stade à réfléchir sur une action d’amélioration à mettre en place.

4) Avez-vous identifiez vos interlocuteurs ?

Interlocuteurs

Nbre de oui

Nbre de non

Nbre de sans réponses

Travailleur social

24




1

Direction

22




3

Secrétaire

20




5

Gardien

24




1

Autres











L’ensemble des interlocuteurs semblent avoir été parfaitement identifiés, le contraire eu été étonnant au regard de la taille de l’équipe.

5) Etes-vous satisfaite du respect de votre intimité par les professionnels ?

Oui : 92% (24 personnes)

Non : 8% (une personne)

Nous n’avons pas de réponse pour qualifier ce « non » sachant que les questionnaires sont anonymes.
2. HEBERGEMENT

1) Comment avez-vous trouvé le studio à l’arrivée ?

Propre : 77,3% (oui)/22,7%(non)

Confortable : 94,7%(oui)/5,3%(non)

Bien équipé : 88,2%(oui)/1,8%(non)
Les 22,7% de « non » amènent à réfléchir sur deux choses :

- augmenter notre vigilance sur l’état de propreté des chambres lors de la remise des clés ;

- introduire dans l’état des lieux d’entrée, un item sur l’état de propreté du studio.

2) Etes-vous satisfaite de l’organisation du ménage collectif ?


Oui : 80%

Non : 8%

Sans réponse : 12%
Parmi les sans réponses, certaines résidentes n’ont pas compris la question. L’organisation du ménage collectif signifiant leur participation à la prestation ménage, d’où pas de réponse car pas de participation de leur part.

Note : Nous ne demandons pas aux résidentes de participer à la prestation ménage.
3) Etes-vous satisfaite des espaces collectifs (Bibliothèque, salle de convivialité, buanderie…) ?

Oui : 100%

Le fait d’introduire plusieurs espaces, ce pourcentage est à relativiser sachant qu’on peut très bien être satisfait pour un ou deux espaces mais pas pour l’ensemble.

D’où il faudrait arrêter la question pour le prochain questionnaire à « espace collectif », en introduisant à la suite « en général » permettant d’atténuer les réponses positives. Ou faire une distinction entre les différents espaces mais avec le risque « d’alourdir » le questionnaire.

3. ACCOMPAGNEMENT SOCIAL

1) Etes-vous satisfaite de l’accompagnement de votre projet individuel par le travailleur social ?

Très : 68%

Assez : 24%

Peu : 4%

Sans réponse : 4%
Les 24% semblent indiquer qu’il faudra sans doute préciser davantage le niveau de satisfaction dans la question, permettant de mieux mesurer l’accompagnement social mis en place. Celui ressort tout de même à 68% traduisant un niveau d’accompagnement très satisfaisant.
2) Etes-vous satisfaite de la qualité des animations/ateliers ?

Très : 24%

Assez : 32%

Moyen : 12%

Pas du tout : 4%

Sans réponse : 28%

Les 28% de « sans réponse » pour la majorité des résidentes ayant coché cet item, correspond à l’absence de leur participation aux ateliers ne leur permettant pas de donner leur avis.

Pour le reste des items, nous devons nous améliorer dans nos interventions en introduisant, nous semble t-il, des objectifs clairs au départ, que nous avons commencé à mettre en place lors du dernier atelier de novembre 2012 sur l’inscription à Culture du Cœur, permettant ainsi de mieux fédérer l’ensemble des participantes.


.

CVS
Pour les résidentes
Le Conseil de la Vie Sociale permet d’offrir des espaces de participation et d’expression pour les résidentes qui vont devenir actrices.

Le Conseil de la Vie Sociale devient un lieu de consultation officiel où les résidentes sont en relation directe avec l’institution.
Pour les salariés
Par sa participation au Conseil de la Vie Sociale, le représentant des salariés construit de nouveaux rapports avec les résidentes et le représentant de l’organisme gestionnaire.

Il réinterroge sa posture professionnelle par rapport à ses représentations.

Evaluation
Rappel :
L’évaluation des six domaines de référence portant sur nos pratiques professionnelles a été réalisée (de décembre 2009 à juin 2010 avec les personnes accueillies, le Conseil général et les salariés) et a permis la mise en place du plan ACQ (Amélioration Continue de la Qualité).
Pour valider ce plan, une commission d’évaluation s’est réunie le 6 septembre 2010 afin d’entériner les propositions d’amélioration couvrant la période de 2010 au 31/12/2014.

Cette commission a été ouverte à l’ensemble des intervenants sociaux inscrits sur notre territoire d’intervention, aux personnes accueillies, aux salariés, au propriétaire, aux représentants de l’organisme gestionnaire.
Il a été convenu parmi les membres présents ce jour, que cette commission se réunira une fois par an, convoquée par le coordinateur (le directeur), afin d’évaluer les actions mise en place, mesurer les écarts, formuler des propositions, voire de nouvelles actions, permettant de créer une dynamique de mouvement perpétuel visant à améliorer la qualité des prestations rendues.

COMPTE RENDU DU PLAN

d’Amélioration Continue de la Qualité (ACQ) 8/10/2012


Personnes Présentes :

La Présidente du CVS Mme SPEITEL DE L’ART DE BORDENEUVE, les résidentes Mme MOHAMED CHANFI, Mme CAMARA, Mme PATRASCA, Mme TEVI, Mme EL HASNI, Mme CAMARA, Mme NGAKO, Mme OULFATA et Mme RAKOTOMALALA.

M. EL ABDI directeur de l’établissement ; Mlle MENUEZ, Mme MAMAVI et M. YAHIAOUI représentants des salariés de la Résidence Sociale ; Mlle SAINT-AUBERT stagiaire éducatrice spécialisée ; Mme CRISPEL représentante du Foyer Jean COXTET.
Personnes Excusées :

Le Président de la Fondation de l’Armée du Salut Monsieur Massimo PAONE, Monsieur N’GIMBI chargé de l’accompagnement spirituel à la Fondation de l’Armée du Salut.

Madame BEAUMORT de la Mission Hébergement Logement du Conseil Général, Monsieur MARGUERY directeur de programmes secteur de l’Exclusion Sociale de l’Armée du Salut, Madame BOCHEUX directrice du CCAS de Thiais et Madame BENCHETRIT directrice adjointe, Monsieur DELL’AGNOLA Maire de Thiais, Monsieur GRINDEL élu au logement de la ville de Thiais, Madame HALLAL responsable du bureau insertion par le logement, Mme HATTERMANN responsable du service Hébergement et Accès au logement de la DRIHL et DECOSSE assistante sociale à la DRILH, Madame FABRO représentante des Résidences Sociales d’Ile-de-France du Groupe 3F et Monsieur HADDOUCHE représentant le propriétaire de la Résidence Sociale Ile-de-France du Groupe 3F.

Les propositions d’amélioration pour l’année 2012 ont été revues en présence des résidentes et partenaires. Le Plan d’Amélioration Continue de la Qualité (ACQ) figurant dans le Projet d’établissement a été travaillé tout au long de l’année par l’équipe sous forme de propositions numérotées.

Proposition n°27 : des réunions sur d’analyse des pratiques professionnelles, sur la bientraitance et sur la non discrimination, ont été mises en place dans l’année. L’équipe dans son ensemble a été associée à ce travail de réflexion. Nous avons choisi de nous appuyer sur les recommandations de l’ANESM en matière de bientraitance. L’idée est d’instaurer un bon climat social dans l’établissement. Le Directeur rappelle que la maltraitance n’est pas uniquement physique mais qu’elle peut être présente aussi dans nos comportements, notre savoir être, notre accueil, notre écoute …
La bientraitance trouve ses fondements dans le respect de la personne, de sa dignité et de sa singularité. L’ANESM met en lumière plusieurs points de travail : la culture du respect et de son histoire, le respect des choix de vie de la personne sans pour autant oublier le cadre institutionnel, la valorisation de l’expression des usagers, une réflexion et un questionnement constant sur les pratiques professionnelles et une collaboration avec la personne accueillie dans la mise en place de son projet individuel.

Ce travail de réflexion est actuellement en cours.
Proposition n°28 : la procédure de résolution de conflits a été rédigée et mise à disposition dans le classeur prévu à cet effet en salle de réunion.
Proposition n°29 : les informations sur des événements extérieurs à la Résidence sont relayées à la fois par le secrétariat et le service éducatif qui diffusent de façon régulière tous documents, affiches, dépliants émanant d’organismes, établissements locaux. Un tableau d’affichage se trouve à l’entrée des locaux administratifs. Par ce biais, notre volonté est d’inscrire les personnes accueillies à la Résidence dans leur environnement proche et de les faire participer à la vie de la Cité.
Proposition n°30 et 31 : des actions collectives ont été mises en place cette année, portées par l’équipe éducative et avec la participation, pour l’une d’entre elles, du gardien. L’accompagnement individuel a pu être complété par des interventions sociales d’intérêt collectif (ISIC) proposées aux résidentes en fonction de problématiques observées. Ainsi, nous avons pu mettre en place une série d’ateliers sur le bricolage afin de donner des conseils simples aux résidentes pour entretenir leur logement au quotidien (changer une ampoule, nettoyer un réfrigérateur, assainir efficacement leur logement, utiliser au mieux leur électroménager, entretenir les canalisations …etc). Nous avons également, et en partenariat avec la PMI et le Planning Familial, pu proposer une réunion d’information sur la contraception, la sexualité et la prévention des maladies sexuellement transmissibles. Cette réunion a permis aux résidentes d’identifier ce partenaire comme un interlocuteur possible inscrit sur le territoire.
Proposition n°32 : l’élaboration d’une fiche descriptive des partenaires a été faite par la mise en commun des données de la Direction et de l’équipe éducative.
Proposition n°33 : actuellement nous ne participons pas à des Assemblées Générales ou Conseils d’Administrations d’autres établissements. Cette intervention peut s’envisager si elle a un intérêt pour les résidentes.
Proposition n°34 : la mutualisation et coopération avec d’autres établissements n’ont pas été effectuées. Toutefois, l’acceptation du projet Maison Relais va donner naissance à une mutualisation entre les deux établissements situés sur le même site. Un travail commun va voir le jour tant au niveau de l’accompagnement social que de la comptabilité.
Proposition n°35 : Sans objet car pour l’instant il n’y a pas de commission sur les accords collectifs.

Ateliers thématiques

Compte rendu

Ateliers Bricolage

Avril 2012

Résidentes présentes : Mesdames Traore, Morel, Maguia, Mohamed Chanfi, Kimbembe, Fofana, Nsoki, Chaka.

Intervention du gardien de la Résidence accompagné d’une éducatrice spécialisée au cours de 2 ateliers programmés le16 et le 23 avril 2012.


L’établissement accueille des femmes isolées avec ou sans enfant dans des studios meublés où elles peuvent évoluer en toute autonomie et indépendance.

Pour certaines d’entres elles, il s’agit d’une première expérience locative renvoyant un bon nombre de questionnement concernant la bonne tenue de leur logement mais aussi quelques inquiétudes quand un problème survient dans celui-ci (fuite, engorgement, ampoule à changer …).

L’équipe, au fur et à mesure des accompagnements, a pu constater que la plupart des résidentes étaient dans l’incapacité d’effectuer de petites réparations et qu’elles étaient parfois dans une méconnaissance totale des règles élémentaires d’hygiène.

Le gardien était alors très souvent sollicité pour intervenir directement dans les logements en fonction des demandes de chacune. Il nous est apparu indispensable de pouvoir réfléchir en équipe sur la mise en place d’un atelier permettant de réunir les résidentes intéressées pour pouvoir recevoir un maximum d’informations, de techniques, de conseils utiles avec l’objectif qu’elles puissent tendre vers plus d’autonomie dans leur logement.
Un travail de préparation a été effectué entre le gardien et l’équipe éducative afin de lister l’ensemble des points et difficultés les plus souvent soulevés par les personnes accueillies dans l’établissement. Le projet a ensuite été présenté aux résidentes individuellement au cours des entretiens de suivi avec leur référente.
Deux ateliers ont pu voir le jour les 16 et 23 avril 2012, dans la matinée et en soirée afin de toucher le plus grand nombre.
Le gardien a pu, accompagné d’un travailleur social, évoquer plusieurs points.
En matière de bricolage :
Comment changer une ampoule

Comment changer un flexible de douche,

Comment fonctionne le tableau électrique individuel,

Comment réparer une chasse d’eau,

Comment changer le battant des toilettes,

Comment déboucher un évier,

Comment reboucher un trou dans le mur.

En matière d’hygiène :
Comment nettoyer sa salle de bain (douche, évier …),

Comment entretenir le système d’aération et ventilation,

Comment nettoyer ses murs,

Comment nettoyer son réfrigérateur et à quel fréquence,

Comment entretenir les plaques de cuisson.
Quels outils et produit avoir chez soi :
Tournevis cruciforme et plat,

Clé à molette,

Vinaigre blanc.
Cet ensemble de questions a pu constituer la base de l’atelier et de la discussion. Il a permis aux résidentes d’obtenir de nombreux conseils et nombreuses astuces mais aussi de pouvoir échanger sur leurs propres expériences. Ces discussions ont également permis aux membres de l’équipe de repréciser les consignes et règlement de la Résidence (ne pas encombrer les couloirs, ne rien laisser suspendre aux fenêtres, appeler directement le prestataire extérieur en cas de soucis avec les machines à laver, descendre les poubelles au bon endroit et ne pas les laisser traîner à même le sol dans le local ...

Le gardien a effectué selon les demandes des démonstrations dans les logements.
Cet atelier a permis de responsabiliser les résidentes et de les autonomiser davantage dans leur logement. Ce temps de rencontre nous semble un moment à réitérer de façon régulière, au fur et à mesure des départs. Il s’agira de proposer aux nouvelles entrantes un temps d’information indispensable pour que celles-ci puissent mieux s’approprier leur espace de vie.

Atelier Culture du cœur
Etat des lieux  et besoins :
Depuis quelques mois, l’équipe observe une diminution des réservations de sorties culture du cœur par les résidentes.

Il semble y avoir un besoin d’information au niveau de l’utilisation du site pour certaines résidentes.

De plus, les nouvelles arrivantes ne connaissent pas du tout le fonctionnement de cette association et ne savent pas qu’elles y ont accès.
Déroulement et mise place :
L’atelier se déroula le Jeudi 22 Novembre 2012 de 18 à 19h dans la bibliothèque.

Des invitations ont été déposées dans les boîtes aux lettres des résidentes la semaine précédente.

L’information a été relayée oralement par l’équipe lors des diverses entrevues et lors de la réunion d’équipe du jeudi.
Objectifs éducatifs :


  • Faire découvrir un relais de médiation culturelle

  • Renforcer le lien social entre résidentes (activité collective)

  • Sensibiliser à de nouveaux repères pour des sorties socio-culturelles

  • Eveiller la curiosité, faire naître des envies de sorties, de loisirs pour soi

  • Travailler la responsabilisation (réservation à tenir, «  on s’engage »)

  • Stimuler la mobilité pour autre chose que l’activité professionnelle et les démarches administratives.


Résidentes présentes :
1   2   3   4   5   6   7   8   9

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