Point sur le règlement (UE) n° 181/2011 du 16 février 2011





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DGITM/DST/TR2 29/6/2012

LES REGLEMENTS « DROITS DES PASSAGERS »
Point sur le règlement (UE) n° 181/2011 du 16 février 2011

concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar
I – Les différents règlements « Droits des passagers »
Sept règlements relatifs aux droits des passagers, suivant les différents modes de transport, ont été adoptés par les instances européennes :
1 - Dans le secteur aérien, on trouve quatre règlements :


  • le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol entré en application le 17 février 2005 ;




  • le règlement (CE) n° 2111/2005 du 14 décembre 2005 concernant l’établissement d’une liste communautaire des transporteurs aériens qui font l’objet d’une interdiction d’exploitation dans la Communauté et l’information des passagers du transport aérien sur l’identité du transporteur aérien effectif, et abrogeant l’article 9 de la directive 2004/36/CE, entré en vigueur depuis le 16 janvier 2006 (sauf les art. 10-11 et 12, sur l'information des passagers, applicables en juillet 2006 et l'art.13 concernant les sanctions, applicable en juillet 2007).




  • le règlement n° (CE) 1107/2006 du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens, entré en vigueur le 26 juillet 2008 sauf en ce qui concerne les art. 3 et 4 (refus d'embarquer une personne handicapée ou à mobilité réduite et dérogations possibles) applicables depuis le 26 juillet 2007.




  • le règlement (CE) n° 1008/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans la Communauté (refonte intégrant une partie « droits des passagers » portant uniquement sur les questions tarifaires) – Entrée en application immédiate.


2 – Dans le secteur ferroviaire, un règlement :

Le règlement (CE) n°1371/2007 du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, entré en application le 24 octobre 2009.
Les articles L2151-1 et 2151-2 du code des transports en fixent le champ d'application, en tenant compte des dérogations octroyées par la France (annexe 2).
3 - Dans le secteur maritime et fluvial, un règlement :

Le règlement (UE) n°1177/2010 du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure. Il entrera en application le 18 décembre 2012.
4 – Dans le secteur routier, un règlement :

Le règlement (UE) n°181/2011 du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus. Il s'agit du dernier règlement adopté par les instances européennes ; il entrera en application le 1er mars 2013.
II – Le règlement «Droits des passagers routiers»
1 – Champ d’application :
Le règlement s'applique dans son ensemble aux services réguliers nationaux et internationaux de transport routier par autobus et autocar supérieurs à 250 km 

Il s'applique partiellement :

  • aux services réguliers au sein de l'UE inférieurs à 250 km ;

  • aux services occasionnels.


2 – Ses principales dispositions 


  • Absence de discrimination en fonction de la nationalité des clients (art. 4§2)  - (tous services ) ;

  • Fourniture obligatoire d'un billet ou d'un titre valant billet (art. 4§1) -(services réguliers de plus de 250 km et services occasionnels) ;

  • Indemnisation en cas de décès ou lésion corporelle et perte ou détérioration de bagages (art.7) (services réguliers de plus de 250 km  et occasionnels) ;

  • Assistance à la suite d'un accident (art. 8) -  (Services réguliers de plus de 250 km  et occasionnels) ;

  • Fourniture d'informations adéquate tout au long du voyage (art. 24)  - (Services réguliers) ;

  • Fourniture d'information aux passagers sur leurs droits, au plus tard au moment du départ (art. 25) - (services réguliers)

  • Établissement d'un mécanisme de traitement des plaintes (art. 26 et 27) - (Services réguliers) ;

  • En cas de retard ou d'annulation d'un service, droit à la poursuite du voyage ou au réacheminement, ou droit au remboursement (art. 19) -(Services réguliers de plus de 250 km) ;

  • En cas de retard ou d'annulation, droit à l'information en particulier sur les correspondances (art. 20)  - (Services réguliers de plus de 250 km) ;

  • En cas de retard ou d'annulation d'un service de plus de plus de 90 mn (et pour les voyages de plus de 3h), droit à une assistance raisonnable (collation, repas, rafraîchissements) (art. 21)  - (services réguliers supérieurs à 250 km).


Le chapitre III du règlement traite spécifiquement des droits des personnes handicapées à mobilité réduite. Il prévoit les dispositions suivantes. Il concerne uniquement les services réguliers :


  • Droit au transport des personnes handicapées (art. 9 et 10) ;

  • Formation et sensibilisation au handicap pour les personnels y compris les chauffeurs, qui travaillent en contact direct avec les voyageurs (art. 16) ;

  • Fourniture d'une assistance pour les personnes handicapées par les transporteurs et les gestionnaires de stations sous réserve que la demande leur soit notifiée au moins 36 heures avant le voyage (art. 14) - (SR > 250 km) ;

  • Indemnisation pour les fauteuils roulants et autres équipements de mobilité perdus ou détériorés par le transporteur (art. 17).



3 - Dérogations
Un tableau joint en annexe récapitule les différentes dispositions du règlement ainsi que leur date d'application intégrant les possibilités de dérogations possibles.
Dans un souci d'homogénéité, notamment avec le transport ferroviaire, il est étudié l'élaboration d'un projet d'article législatif pour inscrire les droits des passagers routiers dans le code des transports, où seront également traitées les dérogations octroyées par la France.
L'ensemble des dispositions du règlement relatives aux droits des personnes handicapées et à mobilité réduite sera applicable le 1er mars 2013 à tous les services réguliers supérieurs à 250 km effectués au sein des pays de l'UE (à l'exception de la formation des conducteurs, qui devra être mise en place au plus tard en 2018).
En ce qui concerne les services nationaux supérieurs à 250 km, une dérogation de quatre ans, renouvelable une fois pourra être octroyée par les autorités françaises sur certaines dispositions.
Une dérogation portant sur l'ensemble du règlement pourra être octroyée pour les services internationaux avec les pays hors UE.


  • Articulation entre le règlement européen et la loi de 2005 : Les dispositions du règlement et de a loi de 2005 s'appliqueront sous réserve des dérogations accordées en vertu de l'article 18 du règlement prévues si le niveau de protection prévu par la législation nationale est au moins le même que celui prévu par le règlement.


Une analyse des dispositions prévues par la loi de 2005 au regard de celles prévues par le règlement est prévue parallèlement aux travaux législatifs (en liaison avec le bureau FDC1).

III - Les sanctions
L'article 31 du règlement dispose que chaque État détermine le régime de sanctions applicable aux violations du règlement.
C'est la même procédure qui est retenue pour l'ensemble des règlements (hors les trois premiers règlements du secteur « aérien »)1 ; un projet d'article législatif sous l'égide de la DGCCRF, visant à couvrir l'ensemble des règlements, a été élaboré.
Ce projet prévoit d'habiliter les agents de la DGCCRF afin que les règlements «Droits des passagers » pour les modes ferroviaires, routiers, et par voie d'eau entrent dans le champ de leurs prérogatives en matière de contrôles et de sanctions et détermine un niveau des sanctions administratives.

Annexe 1




Calendrier d’application du règlement selon les services



2013 : Application obligatoire à la date d'entrée en vigueur du règlement

2018 : Dérogation possible de 5 ans

2021 : Dérogations possibles, deux fois quatre ans

2021 ou application de l'article 18-1 du règlement qui dispose que les États membres peuvent octroyer une dérogation à l’application de tout ou partie des dispositions du présent chapitre en ce qui concerne les services réguliers nationaux, à condition qu’ils s’assurent que le niveau de protection des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite garanti par leur législation nationale est au moins le même que celui garanti par le présent règlement.




Services réguliers

> 250 km Pays de UE

Services réguliers

< 250 km

Pays de l'UE

Services occasionnels

Services réguliers nationaux

> 250 km

Services réguliers internationaux avec pays hors UE
  1. CHAPITRE I- DISPOSITIONS GÉNÉRALES


Article premier - Objet
















Article 2 – Champ d'application
















Article 3 – Définitions
















Article 4 – Billets et conditions contractuelles non discriminatoires

Article 4§1 – Emission d’un billet au passager

2013




2013

2021 

2021 

Article 4§2 – Non discrimination / tarifs sauf sociaux

2013

2013

2013

2013

2021 

Article 5 – Autres parties exécutantes

2013




2013

2013

2021 

Article 6 – Irrecevabilité des dérogations

2013




2013

2013

2021 
  1. Chapitre  II - Indemnisation et assistance en cas d'accident


Article 7 – Décès ou lésion corporelle de passagers et perte ou détérioration de bagages

2013




2013

2021 

2021 

Article 8 – Besoins concrets immédiats des passagers

2013




2013

2021 

2021 
  1. Chapitre III - Droits des personnes handicapées - et des PMR


Article 9 – Droit au transport

2013

2013




2013

2021 

Article 10 – Exceptions et conditions particulières

Article 10.1 – Possibilité pour un transporteur de refuser une réservation pour des motifs de sécurité

2013

2013




2013

2021 

Article 10.2 – Information de service de rechange en cas de refus d'une réservation pour des motifs de sécurité

2013







2021

2021 

Article 10.3 – Droit au remboursement et retour gratuit ou réacheminement pour personne handicapée ou PMR si refus de montée à bord malgré réservation

2013







2021

2021 

Article 10.4 – Accompagnement pour personne handicapée ou PMR

2013







2021

2021 

Article 10.5 – Obligation information personne handicapée ou PMR si refus réservation

2013







2021

2021 

Article 11 – Accessibilité et information

2013







2021

2021 

Article 12 – Désignation des stations

2013







2021

2021 

Article 13 – Droit à une assistance dans les stations désignées - et à bord des autobus et des autocars

2013







2021

2021 

Article 14 – Conditions auxquelles est fournie l'assistance

2013







2021

2021 

Article 15 – Transmission d'informations aux tiers

2013







2021

2021 

Article 16 – Formation

Article 16§1 a) – Fixation des procédures de formation du personnel d’assistance hors chauffeurs au handicap

2013







2021

2021 

Article 16§1 b) – Fixation des procédures de formation du personnel y compris chauffeurs en contact direct au handicap

2013

2013




2013

2021 

Article 16§2 – Possibilité de dérogation de 5 ans pour l’application du 16§1b (chauffeurs)

2018 

2018 




2018 

2021 

Article 17 – Indemnisation pour les fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité

Article 17§1 – Responsabilité des transporteurs ou entités gestionnaires de stations / destruction de matériel

2013

2013

2013

2013

2021 

Article 17§2 – Indemnisation = coût de réparation ou remplacement du matériel

2013

2013

2013

2013

2021 

Article 17§3 – Mise à disposition rapide d’un matériel de substitution similaire


2013







2021

2021 

Article 18 – Dérogations

Article 18.1 – Dérogations services nationaux si protection nationale des personnes handicapées et PMR plus favorable
















Article 18.2 – Notification des dérogations à la Commission

2013












  1. Chapitre IV - Droits des passagers en cas d'annulation ou de retard


Article 19 – Poursuite du voyage, réacheminement et remboursement

2013







2021 

2021 

Article 20 – Information

2013







2021 

2021 

Article 21 – Assistance en cas d'annulation ou de départs retardés

2013







2021 

2021 

Article 22 – Autres voies de recours

2013







2021 

2021 

Article 23 – Dérogations















  1. Chapitre  V - Règles générales concernant l'information et les plaintes


Article 24 – Droit à l'information sur le voyage

2013

2013




2013

2021 

Article 25 – Informations sur les droits des passagers

2013

2013




2013

2021 

Article 26 – Plaintes

2013

2013




2013

2021 

Article 27 – Dépôt des plaintes

2013

2013




2013

2021 
  1. Chapitre  VI - Application et organismes nationaux chargés de l'application


Article 28 – Organismes nationaux chargés de l'application

2013

2013




2013

2021 

Article 29 – Rapport sur l'application du règlement

2013







2021 

2021 

Article 30 – Coopération entre les organismes chargés de l'application

2013







2021 

2021 

Article 31 – Sanctions

2013







2021 

2021 


Annexe 2
L'application du règlement « droits des passages ferroviaires »

et les dérogations possibles


Le règlement «Droits et obligations des passagers ferroviaires» a fait l'objet d'une insertion dans le code des transports dans le cadre de la loi du 8 décembre 2009 relative à l’organisation et à la régulation des transports ferroviaires et portant diverses dispositions relatives aux transports (art. L2151-2 et 3 du code des transports) :
Une dérogation de cinq ans (renouvelable deux fois) a été octroyée en ce qui concerne les services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs  et les services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transport de voyageurs, en dehors des dispositions suivantes :
- Disponibilité des billets, des billets directs et des réservations (art.9) ;

- Responsabilité relative aux voyageurs et aux bagages (art.11) ;

- Assurance (art.12) ;

- Droit au transport des personnes handicapées (19) ;

- Marquage des bagages par le voyageur (art.20-1) ;

- Fondement de la responsabilité du transporteur (26).
Un second régime de dérogations, de cinq ans renouvelable sans limite de temps, a été retenu en ce qui concerne les services ou voyages spécifiques qui sont effectués majoritairement en dehors de l'Union européenne.


1 Concernant les droits des passagers aériens, plusieurs services d’État sont concernés par la prise en compte des réclamations et la mise en œuvre des sanctions : la direction générale de l’aviation civile (DGAC) en ce qui concerne les réclamations visant une compagnie aérienne, le ministère chargé du tourisme lorsque la réclamation porte sur un voyage forfaitaire incluant un vol et la DGCCRF en ce qui concerne l'application de l'article 23 du 4ème règlement (n° 1008/2008) relatif aux tarifs appliqués et à la non discrimination.



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