Modèle de convention-cadre de la Maison de services au public de XX (avec XX annexes)





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Convention-cadre de la Maison de services au public de XXX








Modèle de convention-cadre de la Maison de services au public de xx (avec xx annexes)


Préambule :
Afin de renforcer l’accès aux services de proximité et leur qualité, l’Etat s’est engagé depuis plusieurs années dans le développement d’espaces mutualisés de services au public.
Instituées par l’article 100 de la loi du 7 août 2015 portant nouvelle organisation territoriale de la république, les Maisons de services au public ont vocation à délivrer une offre de proximité et de qualité à l’attention de tous les publics. De l’information transversale de 1er niveau à l’accompagnement de l’usager sur des démarches spécifiques, les Maisons de services au public articulent présence humaine et outils numériques.
Le (gestionnaire de la Maison de services au public xx) et les partenaires soussignés conviennent d’organiser un espace mutualisé de services au public conformément à la présente convention.
Cela exposé, il a été arrêté et convenu les dispositions suivantes
Art. 1- Objet de la Convention
Cette convention a pour objet de définir les modalités d’organisation et de gestion de la Maison de services au public qui sont assurées par (le gestionnaire de la Maison de services au public).

Elle organise aussi les relations entre (le gestionnaire de la Maison de services au public) et les différents partenaires signataires.

Art. 2- Missions – Prestations rendues au public - Cadre géographique
2.1 Missions
La Maison de services au public a principalement pour mission :


  • L’Accueil, l’information et l’orientation du public

  • L’accompagnement des usagers à l’utilisation des services en lignes des opérateurs partenaires (facilitation numérique)

  • L’accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives (facilitation administrative)

  • La mise en relation des usagers avec les opérateurs partenaires

  • L’identification des situations individuelles qui nécessitent un porter à connaissance des opérateurs partenaires


Le cas échéant, ces missions sont précisées dans une convention bilatérale entre (le gestionnaire de la Maison de services au public) et chaque opérateur partenaire. Pour les missions relevant des opérateurs nationaux partenaires du dispositif, la Maison de services au public pourra utilement se reporter au référentiel de l’offre de service de base figurant en annexe 1.
2.2 Prestations rendues au public
Les services rendus, concernent principalement le champ des prestations sociales et celui de l’aide à l’emploi (à compléter le cas échéant en fonction des partenariats noués par la MSAP).
2.3 Cadre géographique
Le cadre géographique d’exercice de ces missions est le territoire xx .

La Maison de services au public est située (adresse postale). Celle-ci peut être modifiée par (le gestionnaire de la Maison de services au public), à condition de rester dans ses limites territoriales et d’en informer le préfet ainsi que la cellule d’animation nationale
Art. 3- Obligations du gestionnaire de la Maison de services au public
3.1 Principes
La gestion de la Maison de services au public est conduite de manière active afin de rechercher constamment les prestations et l’organisation optimales pour répondre aux demandes du public.

Le gestionnaire organise et développe la coopération avec et entre les partenaires soussignés. Il assure la gestion administrative et financière de la Maison de services au public. Il assure la gestion du personnel de la Maison de services au public.
Les agents sont encadrés par X (précisez les noms des agents d’accueil et du responsable)

3.2 Horaires
La Maison de services au public est ouverte de manière régulière, au moins 24 heures par semaine réparties sur au moins trois jours. Elle s’engage à ouvrir à des horaires permettant de satisfaire un large public en y rendant constamment l’ensemble des prestations prévues.

(Précisez les horaires).
Les parties sont informées par (le gestionnaire de la Maison de services au public) de toutes modifications substantielles de ces horaires et s’engage à prendre toutes les dispositions nécessaires pour en informer le public.
3.3 Aménagement du local et équipement de la Maison de services au public
La Maison de services au public comporte au minimum


  • un point d’accueil du public par les animateurs d’accueil,

  • un point d’attente assise,

  • un espace confidentiel.


Elle est conforme à la réglementation en matière d’accueil du public et prévoit notamment (description des modalités d’accueil pour les personnes à mobilité réduite).
L’équipement informatique comprend au minimum un accès à internet, si possible en haut débit.
Équipements mis à disposition des usagers dans la Maison de services au public :


  • point multimédia connecté à Internet, ou borne multiservice ou webcam

  • Imprimante et/ou scanner

  • autre…


3.4 : Dénomination- signalétique

Dès sa reconnaissance par le Préfet, l’espace mutualisé de services au public créé par la présente convention prend le nom de « Maison de services au public ». Le (le gestionnaire de la Maison de services au public) s’engage à installer la signalétique nationale des Maisons de services au public et appose notamment une enseigne extérieure. A ce titre, (le gestionnaire de la Maison de services au public) respecte la charte graphique des Maisons de services au public.

De manière générale, toute communication réalisée par l’une des parties ne doit en aucun cas déprécier, dévaloriser et/ou modifier l’image de marque des autres parties. Chaque partie pourra se prévaloir de l’existence du partenariat dans sa communication interne.
Les signataires informent le public de l’existence de la Maison de services au public et des services qui y sont offerts.

3.5 : Déontologie – confidentialité

Les agents de la Maison de services au public sont astreints aux règles du secret professionnel.
Le gestionnaire de la Maison de services au public assure la sécurité du public, du personnel et des locaux.

3.6 Evaluation
Après reconnaissance par le préfet, les organismes signataires contribuent à l’évaluation des actions menées par la Maison de services au public dans les conditions prévues par la cellule d’animation nationale des Maisons de services au public (cf. art.8) et à la charte nationale de qualité des Maisons de services au public.

Art. 4-Obligations des autres partenaires
4.1 Principes
Les organismes signataires définissent avec (le gestionnaire de la Maison de services au public) de manière efficace et équitable, les modalités de leur participation au fonctionnement de la Maison de services au public, notamment en matière de services numériques ou sur le plan financier.
(Dans le cas où cela est prévu, description des conditions dans lesquelles les personnels relevant des organismes partenaires exercent leurs fonctions au sein de la Maison de services au public).
Les organismes signataires désignent un correspondant référent pour la Maison de services au public, accessible par téléphone et par mail directs, dont les coordonnées figurent en annexe 2.
4.2 Formation du personnel
Les organismes signataires s’engagent à former le personnel de la Maison de services au public sur leur offre de services et de manière à ce qu’il dispose des informations nécessaires à la mise en œuvre des actions conjointement définies.
Les modalités de formation peuvent être précisées, le cas échéant, dans des conventions bilatérales entre chaque opérateur partenaire et la Maison de services au public du territoire xx
Les partenaires s’engagent par ailleurs à apporter une actualisation régulière des connaissances du personnel (évolution de l’offre de services, du cadre réglementaire, etc.).
Ils peuvent mettre en place des dispositifs d’immersion croisée afin de d’optimiser le partenariat.

4.3 Documentation
Les organismes signataires mettent à la disposition de la Maison de services au public une documentation régulièrement actualisée à l’intention du public et des agents.

4.4 Traitement des dossiers et des questions
Les organismes signataires traitent les questions et les dossiers transmis par la Maison de services au public dans les conditions prévues par leurs propres normes internes de qualité.

Art. 5 - Adhésion à la charte nationale de qualité
Les relations de la Maison de services au public avec le public et les organismes signataires sont régies par la Charte nationale de qualité des Maisons de service au public figurant en annexe 4.
Les parties mettent en œuvre les moyens prévus par la Charte nationale de qualité des Maisons de service au public.
La Maison de services au public satisfait aux demandes de données quantitatives et qualitatives nécessaires à l’évaluation du dispositif.
Art. 6-Comité de pilotage
Les signataires, le représentant du Préfet et le gestionnaire de la Maison de services au public se réunissent en comité de pilotage au minimum une fois par an, à la demande du gestionnaire de la Maison de services au public. Le représentant de la cellule départementale d’animation (cf. art.8), qui peut être désignée par le Préfet, y est invité. Le comité de pilotage met en place des processus de travail collectif réguliers. Il se fixe des axes de progrès à moyen terme pour renforcer l’action de la Maison de services au public.
Art. 7- Adhésion ou retrait de partenaires
(Le gestionnaire de la Maison de services au public) examinera la demande du futur partenaire et en informera les partenaires actuels.

Chacun des signataires peut se retirer de la présente convention sous un préavis de six (6) mois avant son échéance, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au (gestionnaire de la Maison de services au public) qui en informera les autres partenaires.
De même, (le gestionnaire de la Maison de services au public) peut dénoncer la présente convention sous le même préavis. Il en informe le Préfet de département. Cette dénonciation met fin à l’existence de la Maison de services au public.
Les conséquences d’un retrait ou d’une dénonciation de la présente convention sont réglées avant la prise d’effet de ce retrait ou de cette dénonciation dans un délai de six (6) mois.

Art. 8 - Coopération avec la cellule nationale d’animation des Maisons de service au public
Les collectivités et organismes signataires s’engagent à coopérer et à faire coopérer la MSAP avec la cellule nationale d’animation constituée par la Caisse des dépôts et consignations (CDC) en lien avec le Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET).
Cette cellule nationale d’animation est chargée de mettre en place le réseau national des Maisons de services au public.
La cellule d’animation nationale peut s’appuyer, lorsqu’ils sont désignés par le Préfet de département, sur des réseaux territoriaux de Maisons de services au public pour mettre en œuvre son programme annuel d’animation.
(Le gestionnaire de la Maison de services au public) s’engage à participer à la vie du réseau et en particulier à utiliser l’outil de gestion de la fréquentation permettant d’évaluer le dispositif. Il s’engage à réaliser un bilan de son activité annuelle via cet outil de gestion.

.
Art. 9 - Modalités de gestion de la Maison de services au public
La Maison de services au public est gérée conformément aux modalités figurant en annexe 3 à la présente convention.
En cas de retrait d’un service, (le gestionnaire de la Maison de services au public) informe ses partenaires sous préavis de X . En cas d’adhésion d’un nouveau service, celui-ci devra souscrire aux dispositions de la charte nationale de qualité des « Maisons de services au public » et signer la présente convention
.


Art. 10 - Durée de la présente convention
La présente convention est conclue pour une durée de trois (3) ans à compter de sa signature, avec tacite reconduction.
Art. 11. Attribution de juridiction
En cas de litige né de l’interprétation et/ou de l’exécution de la convention, les parties font leurs meilleurs efforts pour aboutir à un accord amiable conforme à l’esprit partenarial de leurs relations.

A défaut, tout litige est soumis aux tribunaux compétents.
Art. 12 Composition de la convention
La convention et ses annexes contiennent l’intégralité de l’accord des parties. Sauf dispositions contraires exprimées expressément dans les annexes, ces dernières ne peuvent déroger aux dispositions de la convention.
Fait à ……………… le………………

Les signataires :
xx, Gestionnaire de la Maison de services au public.

Les partenaires de la Maison de services au public :

xx


xx

Liste des annexes

Annexe 1 : Référentiel de l’offre de service de base des Maisons de services au public
Annexe 2 : Nom, coordonnées et domaines de compétence des correspondants référent de la Maison de services au public
Annexe 3 : Modalités générales de gestion de la Maison de services au public
Annexe 4: Charte nationale de qualité

Annexe 1 
Offre de base des opérateurs nationaux partenaires du dispositif



Ce document a pour objet d’apporter un cadre de référence de l’offre de services délivrée dans les Maisons de services au public. Il a été conjointement défini entre l’Etat et les opérateurs nationaux contributeurs au fonds inter-opérateurs.
Ce référentiel a été élaboré au regard des enjeux communs des opérateurs nationaux du programme, à savoir :
Accompagner les usagers dans l’utilisation des services dématérialisés

Avoir un maillage territorial pertinent

Garantir une qualité de services aux usagers

Adapter ses modalités de présence aux besoins des usagers

La définition et le périmètre de l’offre de services peuvent être adaptés et/ou précisés localement pour répondre aux spécificités territoriales.
Ce référentiel a vocation à être annexé aux conventions-cadres, dès lors qu’un des représentants locaux des opérateurs nationaux contributeurs au fonds inter-opérateurs est présent dans le partenariat local.

  1. ACCUEIL, INFORMATION ET ORIENTATION


La Maison de services au public délivre un premier niveau d’accueil et s’engage notamment à :


  • Délivrer une information générale ou personnalisée de premier niveau à tout usager désirant connaître les prestations et services susceptibles de répondre à sa situation et le renseigner sur les principales conditions à satisfaire et démarches à réaliser pour les obtenir




  • Mettre à la disposition du public la documentation relative à l’offre de services partenaire afin de l’aider à identifier ses droits (dépliants, guides, …) et assurer la promotion de certains services et dispositifs (affichage mural)




  • Orienter les usagers vers l’agence partenaire la plus proche (en l’informant sur les horaires d’ouverture au public) ou selon les modalités de contact indiquées par l’opérateur




  • Permettre un accès au site partenaire dédié depuis les postes en libre consultation




  • Relayer les grands événements partenaires auprès des usagers



  1. DEMARCHES NECESSITANT L’APPUI DE L’AGENT


La Maison de services au public a vocation à accompagner le public sur les outils numériques et sur les démarches administratives.

B1/ FACILITATION NUMERIQUE


  • Mission d’accompagnement à l’utilisation des services en ligne :

    • Aide à la navigation sur le site (recherche d’informations)

    • Aide pour trouver les informations relatives au dossier personnel de l’usager (actualisation de sa situation, consultation des paiements, des attestations, etc.)

    • Aide à la réalisation de télé-procédures

    • Aide à la réalisation de simulations

    • Aide à la création d’un compte personnel sur l’espace partenaire



  • Mission d’aide à l’utilisation des équipements numériques mis à la disposition des usagers dans la Maison de services au public : ordinateurs, tablettes, dispositif de visio conférence, imprimantes, scanners, etc.



  • Aide à la création d’un compte de messagerie



B2/ FACILITATION ADMINISTRATIVE (en privilégiant les téléprocédures)


  • Aider à la compréhension des informations adressées à l’usager et des éléments sollicités




  • Aider à la constitution de dossier




  • Vérifier la recevabilité des dossiers




  • Délivrer de l’information générale sur les modalités de retrait ou de dépôt de dossier auprès du partenaire




  • Mise en relation avec l’interlocuteur partenaire approprié lorsque la situation ne relève pas du premier niveau d’information




  • Permettre l’édition, le retrait et le dépôt de document (en privilégiant la voie dématérialisée)




  • Permettre la numérisation et l’impression de document

B3/ FACILITER LA MISE EN RELATION
La Maison de services au public est en lien avec des opérateurs partenaires : dans ce cadre elle s’engage à :


  • Aider à la prise de rendez-vous téléphonique




  • Aider à la prise de rendez-vous physique avec un conseiller partenaire




  • Organiser des rendez-vous à distance via des web conférences au sein de la Maison de services au public




  1. ACCOMPAGNER POUR RESOUDRE/ANTICIPER DES DIFFICULTES



  • Identifier la complexité des situations individuelles selon les moyens mis à la disposition de l‘agent par l’opérateur



  • Porter à la connaissance du référent partenaire toute situation individuelle complexe identifiée et convenir avec lui des démarches à proposer à l’usager


Annexe 2 : Nom, coordonnées et domaines de compétence des correspondants référents de la Maison de services au public


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