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4La formalisation du contrat : un outil de communication avec le client

4.1PrÉalable au contrat : l’entretien avec le client

4.1.1L’expression des besoins du client


L’expression du client est une étape primordiale en ce sens qu’elle doit permettre d’identifier ses besoins avec une prise de connaissance qui impose de :

  • laisser parler le client,

  • lui faire définir ses besoins,

  • faire une visite de l’entreprise,

  • relever les éléments caractéristiques de l’entreprise :

    • forme,

    • activité,

    • chiffre d’affaires,

    • effectif,

    • régime fiscal,

    • volumes d’écritures, de factures etc….

  • faire une offre de services.

4.1.2L’entretien


L’établissement de la lettre de mission doit avoir été précédé d’un entretien en tête à tête. Cet entretien doit permettre au client potentiel d’obtenir les réponses appropriées aux questions lancinantes qu’il se pose :

  • Je ne sais pas qui vous êtes

  • Je ne connais pas votre cabinet

  • Je ne connais pas les services de votre cabinet

  • Je ne connais pas les attentes de votre cabinet

  • Je ne connais pas les clients de votre cabinet

  • Je ne connais pas les performances de votre cabinet

  • J'ignore la réputation de votre cabinet

  • Maintenant que voulez vous me vendre ?

Bien évidemment la présentation d’une plaquette du cabinet et/ou de son site web sont des points d’appui intéressants pour réaliser cette présentation.

4.2 Les vertus de la lettre de mission

4.2.1Les objectifs de la lettre de mission


Ces objectifs sont doubles :

  • Montrer au client l’étendue des travaux et lui permettre d’envisager le champ du possible.

  • Bien situer la responsabilité du cabinet sur une mission précise.

Prendre un client ponctuellement est une chose relativement aisée. En faire un client fidèle est essentiel pour l’expert-comptable, dont les missions sont récurrentes.

Ceci passe par une démarche qualité : outil au service de la stratégie du cabinet, la qualité est de plus en plus axée sur la satisfaction du client. Pour remporter des marchés, les experts-comptables doivent compter davantage sur des atouts qualité que sur les prix.

Leurs marges de manœuvre pour gagner en compétitivité se situent aussi du côté du service rendu au client. Cette orientation est favorisée par les relations partenariales qu’entretiennent clients et experts-comptables. L’implication des collaborateurs est, avec l’écoute du client, un élément clé pour la réussite d’une démarche qualité.

ECF s’est engagé résolument dans cette voie en participant au lancement de clubs qualité (Prodige – Experts France), car nous sommes convaincus de la nécessité d’une confiance durable entre le client et son expert.

Bien évidemment, il sera utile de présenter le cabinet au client, avec tout son potentiel d’activité : ce qui lui permettra dans certains cas de provoquer une demande complémentaire aux besoins déjà exprimés.

4.2.2La lettre de mission doit répondre aux attentes du client


Au-delà de son aspect spécifiquement juridique, la lettre de mission doit permettre de répondre aux questions suivantes

  • Quels services devons-nous vous rendre ?

  • Comment allons-nous procéder ?

  • Pourquoi ?

  • Qui sont les interlocuteurs respectifs ?

  • A quel prix ?

Point de passage obligatoire tant au niveau du respect du code de déontologie et des normes professionnelles que dans la meilleure gestion de la relation client, la lettre de mission est un atout pour le professionnel.

  • Le contrat doit régler les éléments considérés comme essentiels par les parties : afin d’éviter tout malentendu, chacune doit savoir où va l’autre et ce qu’il veut.

  • Le contrat doit être facile à lire, compréhensible par un lecteur pas toujours au fait des termes très techniques ; le client doit pouvoir appréhender le pourquoi de la mission, en quoi elle consiste, ce que cela implique pour le professionnel et la part de responsabilité qui lui revient, et enfin combien cela va lui coûter.

  • L’argumentaire est simple :

1/ voilà ce que j’ai à faire,

2/ pour que je puisse le faire, il faut que vous me donniez les éléments,

3/ il faudra me payer pour faire le travail dont vous avez besoin !

La lettre de mission doit être centrée sur le client, car ce qui l’intéresse c’est d’abord son entreprise. Ce qui lui importe, c’est que le cabinet réponde à ses attentes qui peuvent être multiples et variées :

  • Les attentes exprimées sont celles qui ont été à l’origine de la lettre de mission.

  • Les attentes non exprimées sont celles qui doivent émerger lors de la présentation complète du cabinet et de ses compétences : la structuration de la lettre de mission doit permettre de susciter la demande spontanée des clients.

  • La lettre de mission est un point d’appui pour proposer de nouvelles missions.



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